Política de Soporte Justo

Cada día nos esforzamos para ofrecerte el mejor soporte posible, tener la disponibilidad y toda la dedicación posible para poder ofrecerte nuestra ayuda y apoyo. Contamos con gente experta y gran habilidad para responder y solucionar problemas críticos. Solo contamos con gente y proveedores expertos, con mucha experiencia en soluciones informáticas que han superado estrictas pruebas. El tiempo de nuestra gente es valioso, no podemos desperdiciarlo por ello exigimos y deberán acatar todos nuestros clientes esta política sin excepciones para ayudarnos a estar disponibles y no desperdiciar tiempo para que siempre respondamos con la rapidez y eficiencia que ya conoces.

Ofrecemos un soporte directo sin empresas de soporte (in House), por esto mismo requerimos de tu apoyo. Deberás seguir al pie de la letra las siguientes reglas:

Antes de contactar al departamento de soporte, por favor asegúrese que el error no es generado por factores externos y ajenos a nosotros como ISP (proveedor de internet) o un problema de software como una falla de Outlook o Windows.

Políticas de uso justo de soporte (validas a partir del 1 abril de 2013)

1-      Se usaran las siguientes prioridades los siguientes casos:

a.       Baja: Para preguntas y dudas

b.      Media: errores de afectaciones medias

c.       Alta: solo para problemas críticos que no te permitan hacer uso del servicio (por ejemplo una falla de Cpanel no es prioridad alta, es mediana ya que tus servicios siguen funcionando, si la falla es que no puedes ingresar a tu web desde 2 equipos diferentes la prioridad debe ser alta.

2-      El asunto deberá ser lo más concreto posible para que le ayudes a nuestros técnicos a saber de qué se trata tu problema o duda y cuales deberán atender con mayor prioridad o si hay alguna falla masiva.

3-      Deberá contemplar mandarlos la mayor información posible incluyendo imágenes e archivos que ayuden a entender el error o problema.

4-      Deberá contener toda la información posible del error, así como los pasos para recrear el problema o información complementaria.

5-      NO se deberá abrir más de 1 ticket o enviar más de 1 email para el mismo asunto. Ya que genera pérdida de tiempo eliminando las ordenes duplicadas.

6-      NO podrá solicitar un chat, callback o llamarnos para darle seguimiento a tu ticket o email si no ha pasado 40 minutos como mínimo.

7-      El soporte por medio de teléfono o chat, no podrá exceder más de 20 minutos, si excede se le dará un seguimiento por medio de un ticket y si lo desea le podemos hablar cuando se haya resuelto vía telefónica.

8-       Queda estrictamente prohibido el uso de palabras groseras, rudas u ofensivas.

9-      Volverse a comunicar por cualquier medio para apresurar o ejercer cualquier tipo de presión cuando se le haya indicado que se le está dando seguimiento.

10-   Reportar problemas falsos o sin sentido.

 

En caso de incumplir cualquiera de las siguientes reglas, podremos tomar la decisión de suspender temporalmente o definitivamente su soporte y ayuda, al igual que su Help Desk. Sin derecho a ningún tipo de rembolso o reactivación.

Esto nos ayuda a poder ofrecer un excelente soporte y rápido sin tiempos de espera o muertos.

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