Contrato de Nivel de Servicio (SLA)

GARANTÍA DE DISPONIBILIDAD

Disponibilidad de servicio. El objetivo de Aponte Systems en relación a la disponibilidad del servicio es del 99.9999% del tiempo en cada mes natural. Aponte Systems garantiza la disponibilidad y el pleno funcionamiento en un 99.99% del tiempo en los servicios de correo electrónico, páginas web y funcionalidades relativas al producto, sin contabilizar las tareas de mantenimiento planificadas o problemas causados por terceros como DDoS.
Aponte Systems realizará todos los esfuerzos comercialmente razonables para alcanzar o sobrepasar los niveles de servicio pactados. Si durante un periodo continuo de dos meses Aponte Systems no es capaz de proporcionar el mencionado 99.99% de los niveles de servicio, el CLIENTE tendrá derecho a recibir un descuento por tal circunstancia según la siguiente tabla de penalizaciones, cantidad que podrá ser deducida del importe a pagar a Aponte Systems en virtud del presente contrato, y que puede ser calculada para cada mes según la mencionada tabla (cálculos realizados tomando en cuenta un mes de 31 días) siempre y cuando hayan resultado afectados más del 20% de los CLIENTES. Si la disponibilidad real durante un periodo de tres meses cualquiera es menor de un 98.00%, el CLIENTE tendrá derecho a cancelar el presente contrato por incumplimiento del mismo.

SERVICIOS DE MANTENIMIENTO
Aponte Systems proporcionará mantenimiento sin costo adicional durante el periodo de vigencia del presente contrato. Las tareas de mantenimiento se planifican según el criterio de mínimo impacto en la actividad de nuestros CLIENTES, que se basa en la medición de los tiempos de menor actividad global de nuestros sistemas de Web Hosting, Servidores Dedicados, Servidores VPS y Planes de Resellers y que puede variar de un mes a otro.

Sin perjuicio de lo dicho, Aponte Systems se reserva el derecho a llevar a cabo a su razonable discreción cualquier tarea urgente fuera de las tareas de mantenimiento que tenga como objeto garantizar la prestación de los niveles de servicio adecuados por parte de los sistemas de Aponte Systems. En el caso de que la realización de dichas tareas haya sido notificada con antelación, los periodos de no disponibilidad del servicio por esta causa no serán tenidos en cuenta a la hora del cálculo de los niveles de servicio alcanzados.
Los fallos de software o hardware causados por intrusión de terceros (ataques de denegación de servicio) y servidores DNS quedan excluidos de la garantía de disponibilidad. Por otro lado, la garantía de disponibilidad ofrecida por Aponte Systems para sitios web que utilicen Microsoft Access, ASP o Cold Fusión no sobrepasará en ningún caso el 98% del tiempo.
El tiempo de inactividad de los servicios de correo electrónico o web debido al mal uso por parte de los usuarios finales del CLIENTE no será contabilizado como tiempo de inactividad en el cálculo de descuentos, lo cual incluye pero no se limita a sitios web que utilicen Microsoft Access, ASP o ColdFusion. La solicitud de descuentos por sitios web afectados deberá realizarse en el plazo de 60 días desde la fecha de la incidencia. El servicio técnico de Aponte Systems será el responsable de la investigación de la incidencia y proporcionará al CLIENTE un informe por escrito con sus conclusiones. En el caso de conflicto o desacuerdo, Aponte Systems se reserva el derecho a conceder o denegar el descuento.

TAREAS DE MANTENIMIENTO
Aponte Systems proporcionará mantenimiento sin costo adicional durante el periodo de vigencia del presente contrato.

REQUISITOS DE MANTENIMIENTO
Se proporcionarán los siguientes servicios de mantenimiento con relación al software, siempre y cuando la cuenta del CLIENTE en Aponte Systems esté en vigor.

SOPORTE DE PRIMER NIVEL
Aponte Systems conviene en proporcionar el siguiente soporte de primer mediante atención telefónica y software de atención remota a usuarios (HelpDesk) ambos servicios estarán disponible de 9 de la mañana a 8 de la noche de lunes a viernes hora local de la cuidad de México. En caso necesario, el personal de soporte de primer nivel derivará las cuestiones críticas al personal técnico calificado para su tratamiento. Se brindara asistencia por medio de chat así como de email pero estas no están garantizadas y en caso de brindarse serán de 9 de la mañana a las 8 de la noche hora local de la cuidad de México de Lunes a Sábado.

SOPORTE DE SEGUNDO NIVEL
Aponte Systems conviene en proporcionar el siguiente soporte de segundo mediante atención telefónica y software de atención remota a usuarios (HelpDesk) ambos servicios estarán disponible de 7 de la mañana a 11 de la noche de lunes a viernes hora local de la cuidad de México. En caso necesario, el personal de soporte de primer nivel derivará las cuestiones críticas al personal técnico calificado para su tratamiento. Se brindara asistencia por medio Telefónica, por chat así como de email pero estas no están garantizadas y en caso de brindarse serán de 7 de la mañana a las 11 de la noche hora local de la cuidad de México de Lunes a Sábado.

SOPORTE DE TERCER NIVEL
Aponte Systems conviene en proporcionar el siguiente soporte de tercer nivel mediante software de atención remota a usuarios (HelpDesk) estará disponible las 24 Horas del día los 365 días del año (24x7x365) este equipo solo atenderá circunstancias derivadas de Soporte Nivel uno y dos. En caso necesario, el personal de soporte derivará las cuestiones críticas al personal técnico calificado para su tratamiento.

SOPORTE DE CUARTO NIVEL
Aponte Systems conviene en proporcionar el siguiente soporte de cuarto nivel mediante software de atención remota a usuarios (HelpDesk) ambos servicios estarán disponible de 10 de la mañana a 10 de la noche de lunes a domingo hora local de la cuidad de México. En caso necesario, el personal de soporte de primer nivel derivará las cuestiones críticas al personal técnico calificado para su tratamiento. Se brindara asistencia por medio Telefónica, por chat así como de email pero estas no están garantizadas y en caso de brindarse serán de 12 de la mañana a las 9 de la noche hora local de la cuidad de México de Lunes a Viernes.

MANTENIMIENTO Y ACTUALIZACIONES
Aponte Systems se encargará del mantenimiento del software y proporcionará al CLIENTE todas aquellas actualizaciones, mejoras, modificaciones o ampliaciones del mismo que no sean facturables como “modificaciones”. Aponte Systems compartirá con el CLIENTE el análisis de la actividad administrada mediante el software y el estudio de cualquier posible cambio en los requerimientos o la funcionalidad del software.

Las notas de incidencia emitidas por el personal de soporte de segundo nivel serán atendidas con la mayor rapidez por personal calificado de Aponte Systems, quienes se encargarán de la detección y corrección de los posibles problemas, errores y defectos en el software que interfieran en su correcto funcionamiento.

OBLIGACIONES DE MANTENIMIENTO DEL CLIENTE:

El CLIENTE entiende y acepta que con el fin de que Aponte Systems pueda proporcionar sus servicios de mantenimiento, debe proporcionar lo siguiente:
El CLIENTE debe designar un contacto técnico y un contacto principal, quienes tendrán autorización para solicitar y recibir servicios de mantenimiento en nombre del CLIENTE. El CLIENTE podrá cambiar sus personas de contacto mediante notificación por escrito a Aponte Systems.

El CLIENTE ofrecerá su total colaboración a las peticiones razonables de Aponte Systems en cuanto a información, personal y tiempo necesarios para la prestación de los servicios de mantenimiento.

El CLIENTE pondrá a disposición de Aponte Systems toda la información y ayuda razonablemente solicitada para la detección, reproducción y posterior corrección de errores, problemas o defectos del software.

El CLIENTE llevará a cabo los procedimientos adecuados para el estudio de problemas que razonablemente y de forma puntual Aponte Systems especifique y ejecutará las actividades encaminadas a la detección y corrección de problemas que Aponte Systems pueda razonablemente solicitar.

CLASIFICACIÓN DE ERRORES

Aponte Systems clasificará todos los problemas, errores y defectos del software que el CLIENTE sufra según la siguiente lista de definiciones basada en la gravedad del problema, error o defecto según sea su impacto en el desarrollo de las tareas del CLIENTE.

“Fallo crítico” hace referencia a una situación de emergencia que afecte a más del 20% de los CLIENTES y cause un impacto crítico al software o al hardware que imposibilite el normal funcionamiento del software. Los fallos críticos se limitan a los siguientes elementos:
Servidores web
Servidores de correo electrónico
“Fallo importante” hace referencia a la avería de uno de los componentes de la red, servicios de alojamiento web o aplicaciones que impida al CLIENTE o a sus usuarios finales la realización de modificaciones en los servicios de web o correo electrónico y que afecten como mínimo al 20% de los CLIENTES. Los fallos importantes se limitan a los siguientes elementos:

Servicio de cPanel / WHM no disponible para el CLIENTE
“Fallo menor” hace referencia a cualquier problema en el servicio que no sea un fallo crítico ni un fallo importante, e incluye sin ningún límite cualquier fallo que pueda ser fácilmente evitable o soslayable por el CLIENTE y no sea crítico para el normal uso del software. Por ejemplo:

- No aparecen las imágenes en las páginas de ayuda
- Enlace roto a un documento de Aponte Systems
- No se muestran las estadísticas de cPanel
- Instalación de scripts via cPanel no funcionan
- cPanel / WHM no acepta nuevas entradas de dominios
Aponte Systems garantiza al CLIENTE que realizará todos los esfuerzos comercialmente razonables para atender cualquier petición de servicio de mantenimiento que el CLIENTE haga debido al fallo, avería, mal funcionamiento, defecto o no conformidad dentro de las [8 horas] siguientes a la recepción de tal petición vía HelpDesk. (ticket de soporte desde el área de clientes)

PROCEDIMIENTOS DE DERIVACIÓN

• Fallo crítico – Aponte Systems garantiza la resolución de cualquier fallo crítico en el plazo de las 72 horas siguientes a la notificación de tal fallo por parte del CLIENTE. En el caso de que Aponte Systems no sea capaz de subsanar un fallo crítico en el plazo de los siete días laborables posteriores a su fecha de notificación por parte del CLIENTE, el CLIENTE tendrá derecho a cancelar el presente contrato y al abono del 100% de las tarifas del mes en curso.

• Fallo importante – Aponte Systems garantiza que realizará todos los esfuerzos comercialmente razonables para subsanar cualquier fallo Importante en el plazo 120 horas siguientes a la notificación de tal fallo por parte del CLIENTE

• Fallos menores – Aponte Systems garantiza que realizará todos los esfuerzos comercialmente razonables para subsanar cualquier fallo importante en el plazo 250 horas siguientes a la notificación de tal fallo por parte del CLIENTE
Exclusión de la garantía de los errores de programación: El CLIENTE acepta que aunque durante las fases de desarrollo Aponte Systems realizará todos los esfuerzos comercialmente razonables para evitar los errores de programación, no se garantiza que el funcionamiento del software esté libre de errores o que el normal funcionamiento del software no se vea interrumpido por causa de posibles defectos internos. No obstante, Aponte Systems corregirá cualquier defecto y realizará las modificaciones necesarias para adecuar desde todos los puntos de vista el software a las especificaciones de rendimiento dispuestas en la documentación, en consideración a las tarifas de mantenimiento.

Derechos de Autor y Propiedad Industrial: Aponte Systems y www.aponte-systems.com o www.aponte.mx y sus logotipos y todo el material que aparece en la página de Internet referida, son marcas, nombres de dominio y/o nombres comerciales propiedad de sus respectivos titulares protegidos por los tratados internacionales y leyes aplicables en materia de propiedad intelectual y derechos de autor.

Los derechos de autor sobre el contenido, organización, recopilación, compilación, información, logotipos, fotografías, imágenes, programas, aplicaciones, o en general cualquier información contenida o publicada en www.aponte-systems.com se encuentran debidamente protegidos a favor de Aponte Systems, sus Afiliados, Proveedores y/o de sus respectivos propietarios, de conformidad con la legislación aplicable en materia de propiedad intelectual.
Se prohíbe expresamente al usuario modificar, alterar o suprimir, ya sea en forma total o parcial, los avisos, marcas, nombres comerciales, señas, anuncios, logotipos o en general cualquier indicación que se refiera a la propiedad de información contenida en www.aponte-systems.com o www.aponte.mx

En caso de que el Usuario transmita a Aponte Systems cualquier información, programas, aplicaciones, software o en general cualquier material que requiera ser licenciado a través de www.aponte-systems.com , el Usuario le otorga a Aponte Systems en este acto, una licencia perpetua, universal, gratuita, no exclusiva, mundial y libre de regalías, incluyendo entre los derechos otorgados, el derecho de sublicenciar, vender, reproducir, distribuir, transmitir, crear trabajos derivados, exhibirlos y ejecutarlos públicamente.
Lo establecido en el inciso anterior se aplicará igualmente a cualquier otra información que el Usuario envíe o transmita a Aponte Systems (incluyendo, sin limitación alguna, ideas para renovar o mejorar el sitio www.aponte-systems.com), sea que éstas hayan sido incluidas en cualquier espacio de www.aponte-systems.com en virtud de otros medios o modos de transmisión ya conocidos o en el futuro desarrollados.

Por lo anterior, el Usuario renuncia expresamente en este acto a intentar cualquier acción, demanda o reclamación en contra de APONTE SYSTEMS, sus Afiliados o Proveedores por cualquier actual o eventual violación de cualquier derecho de autor o propiedad intelectual derivado de la información, programas, aplicaciones, software, ideas y demás material que el propio Usuario envíe a www.APONTE-SYSTEMS.com.

Es nuestra política actuar contra a las violaciones que en materia de Propiedad Intelectual se pudieran generar u originar según lo estipulado en la legislación aplicable y en otras leyes de propiedad intelectual aplicables, incluyendo la eliminación o el bloqueo del acceso a material que se encuentra sujeto a actividades que infrinjan el derecho de propiedad intelectual, de terceros.

En el caso de que algún Usuario o un tercero consideren que cualquiera de los Contenidos que se encuentren o sean introducidos en www.APONTE-SYSTEMS.com y/o cualquiera de sus Servicios, violen sus derechos de propiedad intelectual, deberán enviar una notificación a www.APONTE-SYSTEMS.com a la dirección que arriba aparece, en la que indiquen, cuando menos: (i) los datos personales verídicos (nombre, dirección, número de teléfono y dirección de correo electrónico del reclamante); (ii) la firma autógrafa con los datos personales del titular de los derechos de propiedad intelectual; (iii) la indicación precisa y completa del (los) Contenido(s) protegido(s) mediante los derechos de propiedad intelectual supuestamente infringidos, así como de su localización en www.APONTE-SYSTEMS.com; (iv) una declaración expresa y clara de que la introducción del (los) Contenido(s) indicado(s) se ha realizado sin el consentimiento del titular de los derechos de propiedad intelectual supuestamente infringidos; (v) una declaración expresa, clara y bajo la responsabilidad del reclamante de que la información proporcionada en la notificación es exacta y de que la introducción del (los) Contenido(s) constituye una violación de sus derechos de propiedad intelectual.
Para resolver este tipo de anomalías. Para reportar cualquier infracción sobre los contenidos de la página web, por favor contacte al abogado designado por Aponte Systems atreves del siguiente link: legal@aponte-systems.com