Base de Conocimientos - FAQs

Como tratar a un cliente insatisfecho

Cualquiera sea la razón, lo esencial es que el cliente no está contento con tu trabajo. Estás al borde de perder este cliente y a todos los que te podía llegar a recomendar. Pero otra frase trillada es “No todo está perdido”. De hecho, si manejás esta situación correctamente, podés finalizar el trabajo con un cliente que te respete y admire aún más.

¿Qué hacer?

Como ya es un clásico, siete pasos que podés seguir la próxima vez que un infortunio de este calibre te suceda:

1. Calmate: Recibir una queja de un cliente es como soportar un sopapo en la cara. Tu primera reacción será ofuscarte, ofenderte y defenderte. Esto puede llevarte a responder sin pensar de tal manera tal que acabarás arrepintiéndote. Entonces, lo primero es calmarse. Tomá aliento. Recordá que la queja del cliente no es algo personal. Hacé lo que sea necesario para domar tus instintos y entrá en un estado de cordura razonable.

2. Disculpate y reconocé la situación del cliente: No dijo que te rebajes al nivel de un felpudo. Lo que digo es que seas lo suficientemente humilde para aceptar la responsabilidad sobre la situación. Esto puede ser tan simple como “Lamento mucho que no le hayan gustado los bosquejos”. Acá podés notar que no estás diciendo que es tu culpa. De todos modos, mostrás empatía por lo que el cliente siente, lo que lo ayudará a calmarse. Cualquier situación conflictiva es mejor tratada cuando todos están calmados, así que este primer paso es crucial. Ahora que todos están calmados, es tiempo del próximo paso.

3. Identificá el problema real: Hacé preguntas para averiguar qué es lo que no convence al cliente. No te conformes con declaraciones tan vagas como “Simplemente no me gusta!”. Pedí especificaciones. Preguntá por ejemplos.

4. Descubrí lo que el cliente realmente quiere: Repasá todo lo relevante de la comunicación con tu cliente. Hacé más preguntas, hasta que estés seguro que sabés absolutamente lo que el cliente quiere. A veces, procedemos con un proyecto tendiendo una idea en mente, cuando en realidad no entendimos los deseos del cliente. Asegurate de seguir las especificaciones del cliente al pie de la letra. Y para cerciorarte absolutamente, repreguntá de la siguiente forma “Entiendo que usted quiere XYZ para llegar a (resultado final). Entendí bien?”

5. Mejorá la situación: Ahora que tenés una imagen más clara del problema y a donde tu cliente quiere llegar, hacé lo imposible para lograrlo. Ofrecete a rehacer las piezas o volvé al tablero de dibujo. Aún si perdés algo de dinero haciendo esto, vale la pena tal esfuerzo. Tené en cuenta que perderías mucho más en el largo plazo al tener un cliente insatisfecho con tu trabajo. Incluso podría dañar tu reputación. Así que hace lo que sea necesario para solucionar esta situación. Algunas veces no podrás satisfacer completamente o parcialmente a tu cliente. Quizás tu estilo no se ajusta a sus necesidades. Esta solución tampoco es lo mejor para el cliente, ya que pueden haber perdido tiempo en el proyecto y más probablemente, dinero. De todos modos, haciendo lo humanamente posible para lograr cubrir sus expectativas, estás a tiempo de salvar tu relación con el cliente.

6. Pedí opinión: Una vez que hayas revisado, redibujado o comenzado de nuevo, retroalimentate de lo que cree el cliente. Es mucho más seguro que esté contento con tu segundo intento.

7. Capitalizá: Luego de que todo el drama ha finalizado y la situación fue resuelta, es tiempo de capitalizar lo que aprendiste. Qué podés hacer de forma diferente para evitar que esto se repita? Tomate el tiempo para reflexionar en lo que sucedió. Así es como aprendés en las relaciones con el cliente. Nunca es gracioso escuchar o saber de algún cliente que no está contento con tu trabajo. Pero si manejaste la situación con madurez y preocupación genuina por tu cliente, pueden acabar ambas partes con un relación más positiva y estrecha.