Base de Conocimientos - FAQs

Tengo Problemas con mi correo.

Sin lugar a dudas, las anomalías en correo electrónico son uno de los temas más recurrentes dentro del Departamento de Soporte, igualmente podemos decir que en su mayoría se deben a errores en la configuración, de conexión y no tanto en el servicio en sí, como se llega a pensar en algunos casos.

¿Cómo podemos confirmar esto? A continuación hemos preparado una guía que le apoyará para resolver la incidencia de primera instancia, o en su defecto tener todo lo necesario para que nuestro apoyo sea aún mas eficiente.

Primeros pasos

Cuando presente un problema con su cuenta de correo electrónico tome por favor las siguientes primeras consideraciones:

• El equipo tiene conexión a Internet y puede navegar sin ningún problema
• Si cuenta con algún antivirus instalado, revise su configuración para canalizar que no sea un problema dado por alguna política del programa. Si no sabe esa información consúltelo con el administrador del equipo.
• ¿La aplicación le pide reiteradamente la contraseña de su cuenta? Verifique que sea la correcta con su administrador o directamente desde http://su_dominio_/webmail
• Si el error es específico al llevar a cabo el proceso de envío/recepción, anótelo.

¿Preguntas básicas que le hará el equipo de soporte?

Al momento de apoyar en el diagnóstico de un problema de correo electrónico, nuestro personal realizar una serie de preguntas básicas:

• ¿Cuál es el nombre del dominio y la(s) cuenta(s) del problema?
• ¿El error es al momento de enviar, recibir o ambos?
• ¿Dónde obtiene el error: Vía cliente de correo electrónico o Webmail?
• ¿Qué proceso usted realiza para que podamos replicar el error?
• ¿Qué error le aparece?

Teniendo ésta información es más rápido y fácil de poder tomar una alternativa y darle una pronta solución a su problema. Veamos un ejemplo real:

• Cliente: Tengo problemas de correo electrónico, mi dominio es ejemplo.com
• Ejecutivo: ¿El error es al momento de enviar, recibir o ambos?
• Cliente: Sólo al enviar.
• Ejecutivo: ¿Dónde obtiene el error: Vía cliente de correo o Webmail?
• Cliente: Desde mi Outlook.
• Ejecutivo: ¿Qué proceso usted realiza para que podamos replicar el error?
• Cliente: En cualquier correo electrónico que trato de enviar a dominios que NO son el mío me devuelve un error…
• Ejecutivo: ¿Qué error le aparece?
• Cliente: 554 5.7.1 Relay Access Denied
• Ejecutivo: Correcto, el error corresponde a un problema en la configuración, vamos a verificarlo y repararlo en su equipo. Le explico el proceso…

Con ésta información el ejecutivo que le atiende tiene lo necesario para diagnosticar que se trata de un problema con la autenticación del  servidor de correo saliente y le apoya a aplicar el cambio y confirmar la solución.

El error

Es muy importante anotar el mensaje de error ¿Por qué? Porque prácticamente es la llave que nos guía para saber que solución podemos tomar para solventar el caso. No es lo mismo “saber” que tiene un problema de salida de correo, a decir “Tengo X mensaje de error en la salida de correo”.

 

¿Y si no hay mensaje de error? Claro, puede darse el caso y es en ese momento donde con nuestra experiencia y la explicación del problema podemos dictaminar la solución.

Problemas al enviar correos con archivos adjuntos

Cuando se tienen problemas específicos en el envío de correos con archivos adjuntos, es importante verificar este par de puntos:

1. El tamaño del adjunto. Un ejemplo clásico es tratar de enviar un archivo de 50 MB en un solo correo y pretender que la salida del mismo sea casi de forma inmediata. Nuestra recomendación es: Si va a enviar archivos mayores a 5 o 10 MB, divídalos en bloques y envíe en 2 o más correos, según sea necesario.
2. ¿Desde dónde es el envío? Si el envío lo realiza desde Webmail, puede adjuntar un máximo de 30 MB los cuales tomarán el tiempo que necesite en adjuntarse y enviarse dependiendo de la velocidad de su conexión. Si el envío es a partir de su cliente de correo (como MS Outloook), es necesario verificar dentro de la configuración el “Tiempo de espera del servidor” (el cual a lo máximo que puede ser es de 10 minutos) así, la aplicación tomará dicho tiempo para establecer la conexión con el servidor y enviar el correo. Si toma más tiempo puede devolver un error, y es entonces cuando debe seccionar el archivo en cuestión.

 

 

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